Cancelamento de viagem: quais os direitos do viajante?

Nos últimos dois anos, os imprevistos e as medidas adotadas por causa da pandemia de covid-19 trouxeram um cenário bastante recorrente aos viajantes: cancelamentos e alterações de viagem. Para ajudar a entender melhor quais são os direitos do consumidor hoje em dia em relação a isto, eu conversei com a Priscilla (@consumodireitobr), advogada especialista em Direito do Consumidor.

O QUE DIZ A LEI ATUALMENTE SOBRE O CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS?

Em 2020 e 2021 vigorou uma lei federal com medidas emergenciais que flexibilizava as regras para alteração e cancelamento de passagens aéreas considerando os impactos causados pelo coronavírus (Lei 14.034/2020, prorrogada pela Lei 14.174/2021). No entanto, essas medidas terminaram em 31 de dezembro do último ano e não foram renovadas até o momento. Assim, a partir de 1º de janeiro de 2022 voltaram a valer as regras anteriores à pandemia de covid-19 (Resolução 400/2016).

Assim, atualmente, se a iniciativa do cancelamento for da companhia aérea:

as alterações devem ser informadas ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas do voo;
o passageiro poderá escolher entre a reacomodação em outro voo de sua escolha, o cancelamento e reembolso integral do valor pago ou realizar a viagem por outro tipo de transporte. Há ainda a opção do reembolso em crédito, embora o passageiro não seja obrigado a aceitar. Neste caso, o valor e o prazo de validade devem ser negociados entre o consumidor e a empresa, sendo assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para aquisição de passagem aérea para terceiros;
caso a companhia não informe as alterações com a antecedência mínima ou caso o novo voo tenha mais de quatro horas de atraso em relação ao originalmente contratado, o passageiro tem direito a assistência material, prevista na Resolução 400/ANAC, como alimentação; hospedagem se for pernoite ou se for Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), desde que o passageiro não resida na cidade do aeroporto de origem do voo, garantido o traslado de ida e volta entre residência e aeroporto; e possível direito a dano moral sujeito a análise de advogado especialista;
se a empresa não informar as mudanças com a antecedência mínima prevista na lei e o consumidor tiver prejuízos devido à alteração do voo, este poderá reivindicar danos materiais e morais à companhia aérea;
a companhia também não é obrigada, por lei, a se responsabilizar por imprevistos decorrentes da crise sanitária causada pela pandemia da covid-19, como o fechamento de fronteiras.

Agora, se a iniciativa do cancelamento for do passageiro:

podem ser aplicadas penalidades previstas no contrato durante a compra da passagem, como multas e diferenças tarifárias;
para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias contados da data do embarque, o passageiro que desistir da passagem em até 24 horas contadas do recebimento do comprovante tem direito ao reembolso integral do valor.

Em todos os casos, a empresa tem até sete dias para fazer o reembolso, contados a partir da solicitação do passageiro.

O QUE FAZER EM CASO DE DIAGNÓSTICO DE COVID?

Infelizmente, com o fim da medida emergencial, não há hoje lei que ampare o consumidor em caso de alteração de viagem por conta de diagnóstico positivo para covid-19. Isso significa que, por lei, o viajante é responsável por arcar com multas ou prejuízos decorrentes da mudança de voo.

Neste caso, o consumidor pode tentar, administrativamente, uma solução alternativa com a companhia. De forma voluntária, algumas empresas já até oferecem. Em seus sites, a Gol e a Latam, por exemplo, informam que permitem a alteração de passagens sem multa para passageiros com covid-19. É necessário entrar em contato com a central de atendimento e apresentar exame ou atestado que comprovem os sintomas.

E QUANTO A AGÊNCIAS DE VIAGEM, CRUZEIROS, HOTÉIS E OUTRAS EMPRESAS DE TURISMO?

Em fevereiro deste ano foi prorrogada pela segunda vez a lei que trata de cancelamentos e remarcações em razão da pandemia de covid-19 nos setores de turismo, eventos e cultura (Lei 14.046/2020) com a publicação da Medida Provisória 1.101/2022. Com a MP, o consumidor tem direito a remarcar ou receber crédito por cancelamentos ou adiamentos realizados também em 2022, e não apenas em 2020 e 2021.

Por outro lado, o texto garante que as empresas poderão oferecer o reembolso apenas em último caso, se não for possível a remarcação ou a utilização do crédito. Em todas as hipóteses, o prazo para remarcação, crédito ou reembolso dos serviços que deixarem de ser prestados ao longo de 2022 é até 31 de dezembro de 2023.

TIVE PROBLEMAS COM A VIAGEM, E AGORA?

O primeiro passo é entrar em contato pelos canais de atendimento eletrônico ou telefônico da empresa contratada (se comprou uma passagem aérea por meio de agência de viagem, por exemplo, o certo é contatar a agência). Caso não tenha uma solução e entenda que a empresa não cumpriu com a parte dela, poderá registrar uma reclamação na plataforma oficial do www.consumidor.gov.br. Se ainda assim a situação não for resolvida, o consumidor deverá contatar um advogado especialista para analisar a situação e verificar se houve danos morais e então, em caso positivo, entrar com ação judicial.

QUAIS CUIDADOS DEVO TOMAR AO FECHAR UMA VIAGEM?

Por mais que algumas medidas restritivas tenham sido liberadas ultimamente com o avanço da vacinação, é importante lembrar que imprevistos podem surgir, independente de pandemia. Assim, o principal cuidado na hora de planejar é poder contar com a flexibilidade. Nesse sentido, reservar passagens, pacotes e hospedagem que deem a possibilidade de remarcação e/ou cancelamento sem custos é uma boa medida.

Outra dica também é comprar passagens diretamente da companhia aérea, por exemplo, sem recorrer a empresas intermediadoras. Assim não corre o risco da companhia querer responsabilizar a agência e vice-versa e o consumidor ficar sem suporte algum.